Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst over te leveren diensten tussen een afnemer en een aanbieder. In een SLA is exact beschreven welke diensten een leverancier zal leveren en aan welke kwaliteitseisen die diensten moeten voldoen. 

Het doel van een SLA is dat aanbieder en afnemer dezelfde verwachtingen hebben van de te leveren producten en diensten. Zo is achteraf eenvoudig te controleren of er aan de afgesproken voorwaarden is voldaan. Een ander voordeel van een SLA is dat de kosten van de te leveren diensten vooraf beter ingeschat kunnen worden. Het is belangrijk om de afspraken in een SLA regelmatig te evalueren en bij te stellen, omdat de omstandigheden in de loop van de tijd kunnen veranderen. 

In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de leverancier als de klant ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). Ook is weergegeven via welke indicatoren het serviceniveau gemeten kan worden en welke consequenties het niet behalen van het afgesproken niveau heeft voor de leverancier.